В Северо-Западном регионе через устройства самообслуживания Сбербанка ежемесячно совершается 30 млн операций

Сегодня клиенты Северо-Западного банка Сбербанка совершают через устройства самообслуживания порядка 30 млн банковских операций в месяц. Развитие сети идет не только в направлении увеличения количества единиц техники, но и на повышение ее доступности, расширение функционала. Обслуживание данного комплекса требует внедрения современных технологий, ежедневного общения с пользователями и, самое главное, постоянного мониторинга безопасности.

О том как Сбербанк осуществляет управление своей банкоматной сетью, о клиентах старой закалки, дизайн-мышлении, экстренной инкассаторской службе и борьбе со скиммерами рассказал в   интервью «Ленте.ру» Директор центра управления сетью устройств самообслуживания Сбербанка Сергей Панюшкин.

Сбербанк — лидер по числу банкоматов в России. В его сеть входит около 90 тысяч устройств. В первую очередь, — это технически сложный комплекс. В нем часто возникают проблемы, требующие немедленного решения.

Расскажите, пожалуйста, как вы поддерживаете на плаву такую большую сеть, и как вы ее развиваете?

Мы стараемся сделать банкоматы как можно более удобными и постоянно внедряем новые функции. Из последних новинок — автоматическое выявление и урегулирование операций со сбоями. Они устраняются без участия клиента. Ведем и повседневную работу — оптимизируем меню, экранные формы и так далее. К сожалению, полноценный набор функций пока доступен только в личном кабинете «Сбербанк Онлайн». Но в этом плане банкоматы догоняют интернет-банк. Через наши устройства можно совершать «Автоплатеж» и оплачивать жилищно-коммунальные услуги, услуги телевидения, мобильной связи, платить штрафы, налоги, кредиты.

Среди клиентов Сбербанка много людей старой закалки. Как приучить их пользоваться современными технологиями? Вы как-то стимулируете их к этому?

Сейчас наш главный конкурент — наличные. Мы поощряем тех, кто выбирает карты. При безналичной оплате услуг ЖКХ или мобильной связи комиссия либо не взимается вовсе, либо она существенно ниже, чем при оплате живыми деньгами. Кроме того, при открытии вкладов через интернет или банкомат мы предлагаем повышенную ставку — разница порой доходит до одного процента. В конце концов, платить картой просто удобнее. Клиент контролирует операции, их можно проверить или повторить через «Сбербанк Онлайн» или мобильное приложение.

Налажена ли у вас обратная связь с клиентами?

В своей работе мы пользуемся дизайн-мышлением. Его основной принцип — наблюдение за миром и за самим собой. Вы, наверное, знакомы с легендарной американской дизайнерской студией IDEO? Так вот, по ее офису ходит много «IDEOизмов» — крылатых фраз, которыми пользуются сотрудники компании. Моя любимая: «Все вместе мы умнее, чем каждый из нас по отдельности».

Без учета мнения клиентов работать нельзя. Пользователь покажет, что ему нужно. Приведу конкретный пример. Была у нас проблема: многие забывали в банкоматах карты. В результате работы с клиентами была внедрена специальная система уведомлений. Она включает в себя обратный отсчет времени на экране, подсветку кардридера и голосовой сигнал о необходимости забрать карточку и деньги. Не заметить все это практически невозможно.

Давайте поговорим о вашем конкуренте — о наличных. Бывает ли такое, что в аппаратах не хватает денег?

Денег хватает всегда. Даже в период пиковых нагрузок. Остатки средств контролируются программой. Она составляет прогноз для инкассаторов, чтобы они своевременно приезжали к банкоматам. Но в случае ажиотажа инкассаторы подъедут в экстренном порядке. Пожалуй, самая актуальная проблема, которая касается банкоматов, — это безопасность. Злоумышленники пользуются все более изощренными технологиями, чтобы заполучить деньги. Что вы делаете, чтобы бороться с ними?

Как и в случае с болезнями, самый эффективный способ борьбы — это профилактика. Есть банальные правила, соблюдение которых способно уберечь человека от неприятностей. Напомню их. Ни в коем случае не выбрасывайте чеки с одноразовыми паролями для интернет-банка. Прикрывайте рукой клавиатуру, пока набираете ПИН-код. Никому не передавайте персональную информацию. Не храните карту и ПИН-код вместе. Все это — элементарно. И эти правила способны защитить ваши деньги.

Разумеется, этим забота о безопасности не ограничивается. Все устройства самообслуживания оснащены пультовой охраной, антискимминговым оборудованием (скиммингом называется кража данных с карты с помощью специального считывающего устройства — прим. «Ленты.ру»). Есть и кассеты с краской, которые окрашивают банкноты в случае взлома. Благодаря этим технологиям наша служба безопасности помогла правоохранительным органам поймать немало преступников.

Скиммеры — больное место многих банков. Есть ли у вас какая-нибудь статистика по случаям внедрения этой зловредной аппаратуры в банкоматы?

Хочу подчеркнуть, что число таких случаев снижается. Судите сами. Два года назад их было зафиксировано около 2,5 тысячи. В 2014-м — полторы тысячи. С января по май 2015 года — в 10 раз меньше, чем в 2013-м. Точно такая же динамика и по задержаниям преступников. Два года назад их было более сотни. Сейчас — всего 28.

Американский исследователь и звукооператор Джефф Райс зафиксировал акустические вибрации, исходящие из корневой системы Пандо – гигантского клонального осинника в штате Юта, признанного крупнейшим живым организмом на Земле. Материалы эксперимента представлены на ежегодной встрече Acoustical Society of America (ASA).

Пандо занимает площадь около 43 гектаров и состоит из примерно 47 000 генетически идентичных стволов осины, соединенных единой разветвленной корневой системой. Общая масса организма оценивается приблизительно в 6 000 метрических тонн – больше, чем у любого другого известного живого существа. Возраст Пандо, по различным оценкам, составляет около 12 000 лет.

Для эксперимента Райс опустил гидрофон – подводный микрофон – в обнаженный участок корня дерева во время грозы. В записях зафиксированы низкочастотные гулы и вибрации, распространявшиеся по корням в момент дождя. По предположению исследователя, эти звуки могут отражать реакцию корневой системы на механические воздействия: удары дождевых капель о листья и ветви, изменения давления грунтовых вод или перераспределение влаги внутри корневой сети во время ливня.

Это первый задокументированный опыт прослушивания акустической активности Пандо. Ученые подчеркивают, что интерпретация записей требует дальнейшего исследования: пока остается неясным, является ли зафиксированный гул исключительно механическим откликом на внешние воздействия или же несет биологически значимую информацию о состоянии организма.

Пандо находится в национальном лесу Фишлейк в центральной части штата Юта. Из-за чрезмерного выпаса скота и вытеснения молодых побегов численность стволов в колонии постепенно сокращается, что вызывает обеспокоенность экологов относительно долгосрочного выживания уникального организма.

Акустика живых организмов – относительно молодая область исследований. Ученые уже фиксировали звуки, издаваемые деревьями при засухе: в сосудах ксилемы возникают кавитационные щелчки в ультразвуковом диапазоне. Однако масштаб Пандо – единый организм с корневой сетью площадью 43 гектара – открывает принципиально иные возможности для изучения акустических процессов в растительных системах.

Джефф Райс намерен продолжить эксперименты в разных сезонах и при различных погодных условиях, чтобы выяснить, меняется ли акустический профиль организма в зависимости от водного баланса почвы и физиологического состояния деревьев. Полученные данные могут в перспективе стать новым методом мониторинга здоровья крупных клональных организмов.